‎אנרג'ים‎ ‏(Energym)

הלקוחה רכשה אליפטיקל גו 500 לראשונה בתאריך 13.5.
5 ימים אחכ פנתה בפנייה על מכשיר מרעיש. תואם טכנאי ובוצע חיזוק ברגים.
ב 21.5 בפעם השנייה לקוחה התלוננה ואמרה שהרעשים חזרו והיא לא מרוצה מהמכשיר באופן כללי. היא שלחה לווטסאפ סרטון שממחיש את הרעש. תואם לה שוב שירות והפעם הוספו דסקיות לזרועות ימין.
ב 31.5 חזרו בפעם השלישית בטענה שהרעשים חזרו ואף התחזקו. בשיחות והתכתבויות עם הלקוחה דרך ווטסאפ של נוגה, הנציגה שטיפלה בה, הלקוחה הביעה תסכול וטענה שלא מעוניינת שוב בטכנאי אלא בפתרון קבוע.
לאחר בדיקה הוחלט להביא את המכשיר לבדיקה מעמיקה ויסודית יותר במעבדה. הלקוחה טענה שהם לא יכולים להישאר ללא מכשיר כי בעלה חייב להתאמן מבחינה בריאותית, לכן לפנים משורת הדין הוחלט וסוכם עם הלקוחה שיסופק לה אליפטיקל אחר- רויאל360 באופן זמני עד שהמכשיר שלה יחזור מהמעבדה. במקביל, הוצע לה במקום לספק זמנית את המכשיר- פשוט להחליף ולשדרג אותה ללא תוספת תשלום לרויאל 360.

הלקוחה סירבה וטענה שהרויאל 360 אף פחות מתאים לצרכים שלהם והם לא מעוניינים בו לכן הוחלט שיישאר זמנית ונחזיר לה את ה- GO500 מהמעבדה.
ב 15.6.15 הוחזר המכשיר ללקוחה ובמקביל רואיל 360 שסופק לה חזר לאנרג'ים.

ב 23.6 הלקוחה פנתה בטענה לרעשים ואף התעקשה לא לקבל טכנאי ושיחליפו לה למכשיר חדש.
חשוב לציין כי בשיחות עם הלקוחה הובהר והודגש לה כי אם יסופק לה אותו דגם לא בטוח שזה ייתן לה מענה היות והבעל מתאמן בתדירות גבוהה וייתכן כי המכשיר לא מתאים לצרכיו היות והוא כבד משקל. נאמר לה שייתכנו רעשים הנחשבים בגדר הסביר גם אם נחליף לחדש. לאחר התלבטות והתחבטות של הלקוחה- הלקוחה הסכימה וביקשה שבכל זאת נחליף לה ל GO500 חדש.

עוד חשוב להדגיש שבמהלך כל הטיפול בלקוחה, הן בתיאום טכנאי והן בתיאום החלפת המוצר ואספקת המכשיר הזמני, נענינו לכל הבקשות והדרישות של הלקוחה בשעות התיאום המיוחדות שביקשה. בכל פעם הייתה הלקוחה הראשונה בסבב כבקשתה ולמרות שיש קושי לתאם שעה ספיציפית לטכנאי\מתקין- באנו לקראת הלקוחה ותואמה בטווח של שעה בלבד.

יחד עם כל הנאמר לעיל ולאחר הסכמת הלקוחה, סופק לה גו 500 חדש בתאריך 28.6.
ב 14.7.15 פנתה הלקוחה שוב על רעשים ותואם טכנאי שביצע גירוז ושחרור לחץ מהידיות.
ב 25.8.15 הרעשים חזרו והוחלף מייסב בזרוע מדרך שמאל+ פירוק מפרק עם זרוע אחיזת ידיים, שימון גירוז ציר והרכבת המכשיר מחדש.

כעת, ב 2.9.15, כאשר לקוחה פנתה שוב והתרעמה על תיאום טכנאי ולאחר שהוצעו כל האפשרויות ונסיון השדרוג לרויאל 360 וכל האופציות נדחו ע"י הלקוחה- הלקוחה דרשה להחזיר את המכשיר ולבטל ואושר לבטל לה את העסקה ולזכות אותה על מחיר המכשיר ששילמה.

לסיכום, על אף כל הצעותינו והיענות מוקד השירות לבקשות הלקוחה, מפתיע כי היא פונה בטענה שלא קיבלה התייחסות ומענה.
על מנת להמחיש את המענה המהיר והחריג (שאף בוצע בנייד הפרטי של הנציגה מעבר לשעות העבודה)- מצ"ב קובץ של חלק מהתכתבות הלקוחה עם נוגה נציגת השירות בווטסאפ.

(ניתן לראות בהודעה שנכתבה ב 28.8.15 ללקוחה מתועד: נוגה הנציגה: " תשמעי, אני יכולה או לשלוח טכנאי או להציע מה שהצעתי לכם אז.. לשדרג לרויאל", הלקוחה: "זה בעייתי מכשיר הרויאל הוא לא שדרוג. הוא ממש גרוע....".. הנציגה: הסברתי לכם גם בעבר שזה שאחליף לכם לאותו מכשיר לא בטוח מתאים לכם לשימוש וייתכן שיהיו רעשים בגלל המידות של בעלך. אם לא הרויאל- אוכל לשלוח טכנאי...".)
וכיו"ב...

הלקוח הגיע אל החנות והתעניין בשעון מד דופק (מבלי שהזכיר אף לא מילה אחת על כך שראה את המוצר באתר ZAP וגם לא את המחיר שראה באתר הבית), הוסבר ללקוח שהדגם שהוא מחפש הינו ישן ולא קיים במלאי מיידי של החנות אולם ניתן לבצע הזמנה דרך אתר האינטרנט ולקבל את הדגם הישן במחיר שמופיע שכן זה מבצע למזמינים מאתר הבית בלבד. בדיוק באותו היום הגיעו דגמים חדשים של שעוני דופק ולכן הוצע ללקוח לקבל אותם במחיר מאוד מוזל אך הלקוח בחר שלא לקבל את ההצעה ובמקום זאת דאג לציין בקולי קולות שידאג לפרסם את המקרה בכל דרך אפשרית. חבל שהלקוח לא מקבל את ההטעייה שלו כלפי נציג המכירות בכך שלא סיפר לו את כל הפרטים המדוייקים על מה שראה באתר האינטרנט ומה כוונותיו האמיתיות (לרכוש דגם חדש במחיר של דגם ישן בטענה שיש הטעייה בפרסום) ויתרה מכך חבל שהלקוח לא מעריך את המאמץ שנעשה עבורו באפשרות של רכישת מוצר חדש במחיר מוזל אל מול המחיר הרגיל של המוצר.

שלום, על פי התיעוד שקיים במערכת קשרי הלקוחות, אנו מאשרים כי הלקוחה רכשה בשנת 2005 אופני כושר ביתיות. לאור פנייה של הלקוחה בדבר אי התאמה של המוצר, בוצעה החלפה למוצר חדש לחלוטין כמחווה של שירות טוב לשביעות רצונה של הלקוחה. בהמשך לרכישה החדשה שנעשתה בסניף נתניה, הלקוחה רכשה אופני כושר מדגם APPLE90 ובחרה לבצע התקנה עצמית של המוצר למרות ההמלצה שיש להיעזר במתקין מקצועי. לאחר מס' ימים ולנוכח כך כי הלקוחה ביצעה התקנה לקויה, היא פנתה אל שרות הלקוחות בטענה כי במוצר קיים חלק לא מתאים. בתיאום מול הלקוחה, שלחנו נציג טכני לבית הלקוחה שיאבחן את הבעיה. הנציג הטכני עדכן את הלקוחה כי ישנו חלק אשר לא מתאים, ועדכן את הלקוחה כי המוקד שירות לקוחות יתאמו לה הגעה של טכנאי וכי זה עלול לקחת כמה ימים לאור כך שהלקוחה גרה באיזור שקיים בו קושי הגעה יום יומי, הוסבר ללקוחה שבמידה ותרצה את החלק יותר מהר היא תוכל לבוא לאסוף אותו במיידית מהסניף בהרצליה. הלקוחה טענה כי זה מקובל עליה וכי תבוא אל הסניף בהרצליה, אך לאחר כשבוע התקשרה הלקוחה למוקד שירות וטענה כי אין לה זמן לבוא לסניף ושבכל זאת נשלח את הטכנאי עם החלק. לאור כך תואם ללקוחה טכנאי בהקדם האפשרי. חברת אנרג'ים ומוקד שירות הלקוחות מוכנים ומזומנים לעמוד לרשות הלקוחה בכל עת.