‎קוברה פי סי‎ ‏(CobraPc)

המוצר אינו הגיע עם דרייבר תואם. לצערנו לא היה ביכולתנו לגלות זאת טרם פניית הלקוח אלינו מאחר וכך הגיע המוצר מהיצרן, עובדה שהלקוח נכח לגלות לדבריו לאחר שיטוט קל בדפי האינטרנט. הלקוח דורש שהחנות תיקח אחריות על חשיפה לוירוסים באינטרנט, אנו בספק אם אי מישהו מסוגל לקחת אחריות על דבר שכזה, האינטרנט היא רשת גלובלית ואינה שייכת לחנות כאמור. בפניית הלקוח אלינו על מנת לזרז את פתרון הבעיה ולחסוך מהלקוח עוגמת נפש מיותרת ניסינו להפנותו לאתר היצרן ולאתר היבואן בארץ למציאת הדרייבר המתאים אך ללא הועיל. על הלקוח להבין שמטרתנו הייתה להקל עליו ובשום פנים ואופן לא לתת לו שירות קלוקל. הלקוח נתבקש לשלוח את המוצר חזרה על מנת שנוכל לבדוק את הדרייבר המצורף אליו וכן להתאים לו דרייבר נכון, ונאמר לו מפורשות שעליו לשלוח אותו באמצעות דואר רשום עם אישור מסירה ושהחנות תזכה אותו במלוא עלות השילוח (דואר רשום נכון להיום עלותו 15 ₪ כולל מע"מ לחבילה הגדולה ביותר). כמו כן נאמר לו שהשילוח חזרה אליו גם הוא יהיה על חשבון החנות בלבד. הלקוח בחר לשלוח את המוצר באופן אחר ושילם מחיר גבוה יותר, עלות שהחנות אינה מרשה לעצמה לספוג (40 ₪ משלוח על מוצר שעלה ללקוח 120 ₪). כשנשאל בטלפון האם לשלוח אליו את המוצר חזרה עם הדרייבר התקין או שמא הוא מעדיף לאסוף אותו עצמאית, דרש הלקוח וכפי שציין "התעקש" על משלוח מהיר עם שליח שעלותו לחנות 45 ₪, עלות שהחנות לא תהא מוכנה לספוג בשום מקרה כפי שהובהר ללקוח. לאור השתלשלות האירועים קרה שהלקוח שילם את כל עלויות השילוח בעצמו ולכן הוא זוכה בסך 29 ₪ (עלות שני משלוחי דואר רשום).
לאחר תכתובת ממושכת עם הלקוח, הובהר לו שהחנות מתופעלת ע"י אנשים בשר ודם וייתכן כי נפלה טעות שחויב מראש במלוא עלות השילוח (על אף שזוכה בסכום שהובטח לו ללא כל ויכוח). הלקוח קיבל את התנצלותה המלאה של החנות על בעיית הדרייבר במוצר, למרות שלא הייתה לחנות יד בדבר והמוצר משווק באופן זהה בכל שאר החנויות, אם הלקוח ציפה לסחוט פיצוי כספי כלשהו או בעל שווי כספי טעות הייתה בידיו. אם רצה פיצוי כספי היה באפשרותו לבטל את העסקה ולהחזיר את המוצר כתנאי להחזר כספי מלא. ספק רב אם היה מקבל טיפול שונה בחנויות מתחרות ואף שירות נעים הרבה פחות, כל האופציות ניתנו בידיו והבחירות שבחר היו אך ורק שלו. החנות באה במלוא הרצון לעזור ללקוח וכל קהל לקוחותיה באשר הם, אך לא כל בקשה או דרישה תעלה על הדעת.

קוברה מחשבים רוצה להבהיר את פרטי המקרה. הלקוח ביצע הזמנה באתר האינטרנט וכפי שציין בעצמו השאיר בפרטי המשלוח את כתובת מקום העבודה שלו ואת שמו הפרטי, הלקוח סימן כי קרא את תקנון האתר ואם אכן היה טורח לעיין ולקרוא בו היה נוכח לדעת כי רשום שכל משלוח מבוצע באמצעות דואר רשום וכי המוצר יישלח לכתובת ולשם הניתנים ע"י הלקוח בעת ההזמנה. חשוב לציין בנקודה זו כי השיחות בחנות מוקלטות לשם הוכחת הודעות כוזבות מסוג זו מצד לקוחות החנות, ובשיחה שנערכה בין הלקוח ובין שי (הבעלים) נאמר ללקוח שאם אין באפשרותו לאסוף את המוצר מסניף הדואר, יש באפשרותו להמתין שהמוצר יוחזר לחנות ע"י הדואר ואז יחליט האם מעוניין לבטל את העסקה ולהזדכות על המוצר או שיעדיף לאסוף את המוצר עצמאית או למסור פרטי משלוח וכתובת אחרים. הלקוח דרש שהחנות תדאג ליצור קשר מול סניף הדואר המחזיק בחבילה, דרישה אשר אינה ברת ביצוע מצד החנות ולפי כל דין בר תוקף אינה תחת אחריותה, הלקוח העדיף להכפיש ולהשתמש בכינוי "אטום". החנות אינה מוצאת כל היגיון או סיבה "לא לעזור בשום פנים ואופן" ללקוחותיה שמפרנסים אותה ועד היום הוכיחה את עצמה בשירות ברמה הגבוהה ביותר היכול להינתן. בשיחה השנייה של הלקוח מול נציגת שירות הוא ביקש לבטל את העסקה ונמסר לו כי הביטול כרוך ב-5% משווי העסקה שהם 6 ש"ח מ-122 ש"ח. דמי הביטול גם הם מצוינים בתקנון האתר והם מעוגנים בחוק ומאושרים לפי אמון הציבור, והם נגבים כנגד דמי סליקת האשראי בלבד. הלקוח התרעם והחל צועק על הנציגה, הנציגה ענתה לו בנימוס כי אלה הם נהלי החנות לפי תקנון האתר והלקוח צעק והתלונן "את חושבת שהיה לי כוח לקרוא את התקנון שלכם", הנציגה ניסתה שוב להסביר כי מדובר ב-6 ש"ח הנגבים ע"י חברת האשראי ואין הם נגבים לטובת החנות. לאחר צעקות ויחס בלתי הולם מצד הלקוח, הוא בחר לאיים פשוטו כמשמעו בפרסום חוות דעת באתר זאפ לשם השמצה והכפשת שם החנות ובעליה, לאחר איומו זה ולאור העובדה שהשיחה מוקלטת בחר שי (הבעלים) למשוך את השיחה לידיו. השיחה הסתיימה במשפט "אדוני תודה רבה ושיהיה לך המשך יום טוב" כשלאחר מכן השיחה נותקה ביוזמתו של שי.
נותר רק לומר כי מצערת העובדה שכל לקוח שאינו נענה לדרישותיו המלאות, וגם במקרים כבמקרה המוזכר שהדרישה והתעוזה של הלקוח גובלות בחוצפה והחנות נכונה לכנות התנהגות מסוג זה בשמה, אתר זאפ נותן במה ומחזק את דרכם הלא הגונה של לקוחות המשתמשים בפלטפורמה הזו על מנת להסב נזק תדמיתי לבעלי עסקים ותו לא. קוברה מחשבים תמשיך כפי שנהגה עד היום לתת את השירות המרבי ללקוחותיה והכל כמובן בכפוף לנהליי החנות ולתקנון האתר.

קוברה מחשבים מצערת על המקרה ועל חווייתו הפחות נעימה של הלקוח, וכמובן שלא היו כל כוונה או רצון לגרום ללקוח עוגמת נפש.

החנות מתחייבת ללקוח לזמן אספקה עד 14 ימי עסקים כמצוין באתר, בתגובת הלקוח צוין כי המוצר הגיע עד לביתו תוך 5 ימי עסקים בלבד, זמן מוקדם מהמובטח. חשוב גם לציין כי כל מוצר הנשלח ללקוח נבדק ויזואלית ונארז בקפידה בחומרי אריזה ונייר בועות על מנת למנוע מקרה כזה המתואר, אך לדאבוננו אין בידינו האפשרות לפקח על כל תהליך השילוח באמצעות דואר ישראל, וארע מקרה שלא ביכולתנו היה למנוע. בשיחה מול הלקוח נאמר לו שאנו מצטערים על שארע, והוא נתבקש להשיב המוצר הפגום על מנת שנוכל לזכות אותו בגינו או להחליפו לפי רצונו, כמובן שהשילוח חזרה הוא על חשבון החנות בלבד והלקוח יזוכה בעלות הכרוכה. בשום אופן הלקוח לא נדרש להגיע פיזית לחנות אלא אם חפץ בכך, וכמובן שניסיונו לתקן בעצמו את הפגם הפיזי המדובר היה מיותר ואינו הכרחי מצד החנות. דרישתו של הלקוח מנגד היתה לקבל מוצר חליפי במיידי ללא השבת המוצר הפגום תחילה, דרישה שאינה מקובלת לפי שום אמת מידה או הגיון וסותרת כמובן את תקנון החנות.

***לקוברה מחשבים חשוב להבהיר לקהל לקוחותיה וקהל הגולשים באתר "זאפ" כי ישנם נהלים ברורים וכתובים לפיהם פועלת החנות. לצערנו אין באפשרותנו לרצות כל לקוח לפי דרישותיו, צודקות או פחות צודקות, ואנו עושים מיטב המאמצים לתת את השירות הטוב ביותר לציבור לקוחותינו הן במכירה והן במתן שירות שאחרי הקניה. החנות ידועה במתן יחס אישי ללקוחותיה ובאמינותה כלפי ציבור הרוכשים.