‎צעצועים וגלגלים‎ ‏(TW4U)

א.הלקוח ביצע מספר ימים קודם רכישה של אופניים אותם קיבל תוך 3 ימים כפי שאנו מתחייבים באתרנו ואף היה מרוצה מהקניה (נספח א'-ב' ראה הזמנת והערות הלקוח)

ב.לאחר שהלקוח קיבל את האופניים הוא ביקש להזמין גם סלסלה קבועה לאופניים וסבל. במוצרים אלו באתרנו איננו מתחייבים על זמן אספקת המוצר וזאת מכיוון שהם נשלחים באמצעות דואר ישראל, אך אנו נותנים אפשרות של תוספת תשלום עבור משלוח עד הבית. למרות שהלקוח לא ביקש שליחות עד הבית שלחנו את החבילה באמצעות שליח כבר באותו היום בו הזמין את המוצרים וזאת כמחווה ללקוח על קנייתו הנוספת וללא כל תוספת תשלום אלה מתוך רצון לספק ללקוח את השירות המהיר והטוב ביותר. כך שלגבי זמן ההספקה אין כל שחר לטענת הלקוח. (נספח ג' +ד' מתוך המוצר באתרינו ראה זמן הספקה ותוספת תשלום עבור משלוח עד הבית ואישור חברת המשלוחים על יציאת המשלוח כבר באותו היום ללקוח).

ג.ב - 31.08.2011 ייצר עימנו קשר הלקוח וטען שלא קיבל את החבילה, יצרנו קשר עם חברת השליחות ונמסר לנו על ידם, שהם מנסים להשיגו במשך רוב שעות היום כבר מספר ימים ופעמיים אך הוא לא עונה לטלפון (במעמד הרכישה הלקוח מסר רק מס' טלפון נייד) ולכן החבילה עדיין לא נמסרה. חברת השליחויות ביקשה שננסה ליצור עימו קשר ולבדוק אפשרות להשאיר את החבילה אצל השכנה. לאחר מספר רב של ניסיונות שלנו ליצור קשר עם הלקוח גם אז הלקוח לא ענה. חשוב לציין כי חברת השליחויות אינה מחויבת ליצור עם הלקוח קשר יותר מפעם פעמיים ובמידה והלקוח אינו עונה החבילה חוזרת אלינו לבית העסק.
רק לאחר שייצר עימנו קשר לדעת מה קורה עם החבילה שאלנו האם זה אפשרי
להשאיר את החבילה אצל השכנה מכיוון שהוא לא עונה בשעות היום. הלקוח לא
הביע כל התנגדות!!! ולכן החבילה נמסרה לשכנה ששמחה לקבל את החבילה עבור
הלקוח שנמסרה בתאריך 31.08.2011. הלקוח סירב לקבל את החבילה מהשכנה
בטענה שהוא כבר לא מעוניין במוצרים.

ד.לעניין הזיכוי - כאשר הלקוח ביקש לבטל את ההזמנה נענו בחיוב וזאת עפ"י המחויב בחוק, לעניין זמן הביטול העסקה, סוגיה זו אינה תלויה בנו אלה בחברת הסליקה/אשראי.

בתאריך 16/10/08 נרכש המוצר הנ"ל דך האתר . במעמד הקנייה (טלפונית) נאמר לקונה כי שירות התיקונים ניתנים אצלנו בבית העסק ביבנה בכפוף לתנאי האחריות ונוסף הובהר ללקוחה כי ניתנת האפשרות לשדרג את האחריות בשירות תיקונים מורחב עד לבית הלקוח בעלות 150 ש"ח שירות זה מוצע ללקוחות במעמד הקנייה לבחירת הלקוח . הלקוחה בחרה שלא לרכוש שירות תיקונים מורחב ולאחר שהובהר לה כי השירות למוצר יינתן אך ורק בבית העסק , בחרה הלקוחה לרכוש המוצר .

לאחר כשלושה חודשים מיום קניית המוצר פנתה אלינו הלקוחה (בטלפון) בטענה שרצועת המכשיר נקרעה וכי היא מבקשת להחליפה.
ברצוני לציין כי הרצועה נקרעה בשל שימוש לא נכון במכשיר לדוגמת קפיצת מדרכות וכו' הובהר ללקוחה כי שימוש לא נכון במכשיר הוא הגורם לקריעת הרצועה וכי תקלה זו איננה כלולה באחריות הניתנת . חשוב לי להתייחס לדבריה של הלקוחה כי נאלצה "להחליף את הרוצה פעם בחודש"...הלקוחה פנתה פעם אחת בלבד וזאת לאחר כשלושה חודשים יום קניית המוצר כך שעפ"י מירב הבנתי אם הרצועה היתה נקרעת יותר מפעם אחת הלקוחה הייתה אמורה ליצור עימנו קשר יותר מפעם אחת לגבי רצועה זו .
ללקוחה ניתנה האפשרות כמו לכל לקוחות צעצועים וגלגלים לרכוש חלקי חילוף ולקבלם עד הבית בעלות של 50 ש"ח (כולל משלוח) . או לחילופין ניתנה ללקוחה האפשרות להחליף החלק במעבדת שירות תמורת סכום סימלי אך הלקוחה בחרה שלא לקבל שירות זה בטענה שהיא מתגוררת רחוק . מכיוון שאנו מנסים לרצות את לקוחותינו ניתנה ללקוחה אפשרות נוספת שחברתנו תאסוף את המוצר מבית הלקוחה , המוצר יתוקן ויוחזר לבית הלקוחה , שירות זה הוצע ללקוחה וניתן לה במחיר עלות וזאת מתוך התחשבות כי הלקוחה גרה רחוק , כמחווה שירותית שאינה ניתנת לכל לקוחותינו . לאחר שהצעתי ללקוחה את כל אפשרויות השירות העומדות לרשותי הבינה הלקוחה ואמרה שתעמוד עימי בקשר לאחר שתשקול את הדברים .

אנו בחברתנו עושים את המרב לשרת את לקוחותינו ובפרט עם לקוחה זו !!! וזאת על מנת לתת לה מענה ומגוון פתרונות בכדי שתהיה מרוצה מהשירות ולמרות הנזק שנוצר למכשיר משימוש לא נכון ושאינו נכלל באחריות .