‎אר.אי. אל טרוניקס‎ ‏(Reltronics)

הלקוח הזמין את המוצר באתר האינטרנט בתאריך ה 8.5.11.
המוצר נשלח אליו עוד באותו היום , והלקוח אסף את המוצר בתאריך 12.5.11
באתר התחייבנו למשלוח בדואר רשום יום לאחר ביצוע הזמנה אך בפועל,המוצר נשלח כבר באותו היום והלקוח קיבל אותו תוך ימים ספורים כך שטענתו לגבי זמן הגעת המשלוח הינה שקרית ולא אמינה.
הלקוח התקשר אלינו בתאריך 22.5.11 כלומר כשבוע לאחר שקיבל את המוצר וטען שהמוצר "נשבר" לאחר יום אחד של שימוש(כאשר מחזיק במוצר כעשרה ימים)
הוסבר ללקוח בצורה מאוד מנומסת כי אין באפשרותנו לתת אחריות על שבר משימוש לא הולם ,אך לפנים משורת הדין נשמח להחליף את המוצר ששבר במוצר חדש וכל שעליו לעשות הוא לשלוח או להגיע עם המוצר אלינו.
הלקוח סירב להצעתנו ודרש מוצר חדש מבלי שיחזיר את הישן.
הרי שאין באפשרותנו לעשות דבר כזה ועל אף שאין אחריות לשברים שנגרמו על ידי הלקוח ,הוצע להחליף את המוצר אך עלינו לקבל חזרה את הפגום

מאחר והשירות שלנו ללקוח הוא שירות מעולה,הלקוח מוזמן גם כעת לאחר טענותיו הלא אמינות להגיע לקבל מוצר חדש למרות כל טענותיו אלו כלפינו .

הלקוח מנסה להכפיש את שמנו למרות שאנו מציעים להחליף לו מוצר שהוא שבר בעצמו.

אנו מודים ללקוח שהסב את תושומת לבנו למקרה חריג זה,
לאחר בירור עם הנציג אשר טיפל בהזמנה זו,עולה כי הלקוח אכן צודק, המוצר לא יגיע אליו וההזמנה בוטלה.
המוצר שהזמין הינו למכשיר יחסית ישן ואינו במלאי ולא הגיע אל עף שהיה צריך להגיע.
כמו בכל חברה,דברים חריגים אלו עלולים להתרחש ואינם מעידים על אופי החנות והשירות שאנו נותנים.
לקחנו את העניין לתשומת לבנו ונדאג שמקרה כזה לא יחזור על עצמו.

חשוב לציין שהלקוח מעולם לא חוייב עבור המוצר שלא קיבל וככלל, איננו מחייבים לקוחות על מוצרים שאינם במלאי

אנו מודים ללקוח אשר השקיע מזמנו והעלה ביקורת זו. עברנו על הביקורת בדקנו את המקרה לעומק, תחקרנו את העובדים ואנו דוחים את טענות הלקוח. אנו מרגישים כי חובה לציין את הפרטים הבאים:

1. הלקוח הזמין נרתיק באתר בעלות 49 שקלים תוך כדי שהוא מציין בהערות שהוא זקוק לנרתיק שיתאים למכשיר שלו + למגן, זאת אומרת נרתיק במידה יותר גדולה. יצרנו קשר עם הלקוח לבקשתו והודענו לו שהנרתיק שהזמין מתאים אך ורק למכשיר. נרתיק שיתאים למכשיר ולמגן יחדיו עולה 69 ש"ח וההזמנה שונתה לפי בקשתו ובאישורו!

2. על הנרתיקים יש אחריות לתקינות המוצר במשלוח בלבד! הדבר מופיע בבירור באתר תחת כותרת "אחריות למוצר" על מנת ליידע את הקונים. נרתיק הנו מוצר מתכלה אשר יכול להיקרע ממגוון רב של סיבות לדוגמה, בלאי עקב שימוש מרובה, משיכה בכוח, להיתפס בחפץ ולהימשך ועוד סיבות רבות אחרות.

3. הלקוח התקשר אלינו לאחר כשבועיים של שימוש בנרתיק ודיווח על המקרה. הוסבר לו בנימוס כי אין אחריות על הנרתיקים אך כדי להראות רצון טוב ולא לאכזב את הלקוח הוצע לו להגיע אלינו עם הנרתיק הקרוע ולהחליפו בנרתיק חדש זהה ב 29 ש"ח (יותר מ 50% הנחה!!!). לצערנו הלקוח בחר לסרב להצעתנו.

אנו מקווים כי להבא הלקוח ישמור על חפציו בצורה טובה יותר ויקח אחריות על מעשיו שלו.

אנו מודים ללקוח אשר השקיע מזמנו והעלה את חוות הדעת בנוגע למוצר ולחנות.

ההזמנה בוצעה דרך האתר, בדף המוצר ניתן לראות בברור ובצורה חד משמעית כי הסוללה הינה תחליפית תואמת למקורית.

הסוללות איכותיות ועוברות בדיקה טרם שליחתן ללקוח. הסוללה מגיעה עם אחריות ל 6 חודשים ומנסיוננו אין תקלות סדרתיות כפי שהלקוח מנסה להציג.
.
התקלה אותה מציג הלקוח יכולה לנבוע ממספר סיבות: מכשיר סלולרי לא תקין, מטען לא תקין וכו'.
אנו מזמינים את הלקוח לאחד מסניפינו כדי שנוכל לבדוק בחינם את מכשיר הטלפון שלו ואת המטען החשמלי אשר ברשותו כדי למצוא את הגורם לתקלה ולהגיע לפתרון מהיר

הלקוחה הזמינה קורא כרטיסי זיכרון ALL IN ONE. המוצר אשר מופיע באתר אזל מהמלאי. נציג שירות לקוחות יצר קשר עם הלקוחה והציע לה מוצר דומה ומשודרג, המתאים למספר רב יותר של כרטיסי זיכרון, במחיר זהה. הלקוחה הסכימה להצעתנו והמוצר נשלח אליה בדואר רשום.

לאחר קבלת המוצר הלקוחה יצרה עמנו קשר וטענה כי באריזת המוצר חסר כבל USB. אנו מאמינים באמרה כי "הלקוח תמיד צודק" ושלחנו לה כבל USB בדואר.
לאחר מספר ימים הלקוחה יצרה עמנו קשר טלפוני וטענה כי המוצר נשבר בעת שימוש.
מכיוון שהלקוחה הודתה כי המוצר נשבר עקב שימוש לא נכון (הכנסת כרטיס זיכרון בצורה הפוכה בכוח) ומכיוון שמדובר בתקופת שימוש קצרה הצענו ללקוחה מוצר זהה במחיר עלות. הלקוחה לא הסתפקה בהצעה זאת ולאחר שיחה קצרה הוחלט לזכות את הלקוחה זיכוי כספי מלא למרות שהלקוחה אישרה מראש קבלת מוצר שונה מזה שהופיע באתר, למרות שהמוצר פיזית נמצא אצלה ולא נבדק על ידינו, למרות שהיא מודה ששברה את המוצר.
אנו תמהים לגבי פניתה של הלקוחה לזאפ.

אנו מודים ללקוח שהקדיש מזמנו ושלח ביקורת זו אודות חווית הקנייה אותה עבר.

ברצוננו להבהיר מספר נקודות:

1. הלקוח מעולם לא חוייב עבור הזמנתו.
2. בעת קבלת ההזמנה קיבל הלקוח מייל המאשר את קבלת ההזמנה.
3. למחרת קבלת ההזמנה התברר כי המוצר חסר במלאי ולכן הלקוח לא חוייב. ללקוח נשלח מייל אוטומטי נוסף המודיע לו כי המוצר חסר במלאי. ללקוח ניתנו 2 אופציות: לבטל את ההזמנה ללא כל עלות מצידו (הוא לא חוייב) או לחלופין להמתין עד חזרת המוצר למלאי. מניסיון עבר מערכת המיילים האוטומטית עובדת ללא תקלות. הלקוח מקבל מייל חזרה לכתובת איתה נרשם. באם המייל לא הגיע מסיבה כלשהי אנו מתנצלים בפני הלקוח.
4. בגלל ענן האפר הוולקני אשר ריחף מעל אירופה באותה העת בוטלו כל הטיסות ולכן לקח זמן רב עד שהמוצר הנ"ל חזר להיות במלאי. אין הדבר בשליטתנו ואנו מצטערים על העיכוב.
5. אנו זמינים בכל עת במענה טלפוני, פקס, ודוא"ל לקהל לקוחותינו ועומדים לרשותם בכל שאלה.

לסיכום, אנו מודים ללקוח על פנייתו. לקחנו לתשומת לבנו את הערותיו. אנו מקווים כי יחזור לקנות אצלנו בעתיד ויווכח כי מדובר במקרה חד פעמי אשר אינו מייצג את אופי השירות אותו אנו מספקים.

טענותיו של הלקוח אינן נכונות. אנו מרגישים כי הלקוח מנסה להכפיש את השם הטוב של חברתנו ולשם כך הוא מסלף עובדות ומספר חצאי אמיתות.

1. באתר, תחת מפרט המוצר מופיע בבירור בכתב מודגש בפונט גדול יותר משאר הטקסט: "מוצר איכותי תואם עם אחריות ל 24 חודשים". רשום במפורש כי המוצר הינו תואם ולא מוצר מקורי. אין אנו רואים פה מקום לויכוח מכיוון שהכיתוב של המשפט הנ"ל הוא בגופן גדול יותר ומודגש. בנוסף, מופיע הכיתוב - "התמונה להמחשה בלבד".

2. התמונה שמופיעה באתר אינה תמונה של כרטיס זיכרון מקורי כפי שטוען הלקוח! במוצר שבתמונה אין לוגו של סוני ומופיע כרטיס זיכרון ל PS2. לכן כל טענותיו של הלקוח נגדנו אינן נכונות.

3. בגלל שמדובר במוצר תואם, רק כדי להדגיש את בטחוננו בטיב ובאיכות המוצר אנו מציעים אחריות מורחבת ל 24 חודשים למוצר.

4. ללקוח נמסר שכל טענותיו נבדקו ונמצאו כלא נכונות - התמונה באתר אינה של כרטיס זיכרון מקורי, מופיע כיתוב גדול ובולט שמדגיש שמדובר במוצר תואם, מופיע כיתוב כי התמונה להמחשה בלבד. אף על פי כן, מכיוון שאנו שומרי חוק ולא מעוניינים בסכסוכים הצענו ללקוח כי אם אינו מרוצה מהמוצר שקיבל, שזכותו להחזירו ולקבל זיכוי כספי בהתאם לחוק הגנת הצרכן. אנו שבים ופונים אליו גם כעת בהצעה זאת.

5. אין מדובר בחיפושית או בפורשה או בפרארי. הלקוח קיבל את אותו המוצר שהזמין!

הלקוח מדרג את שירות הלקוחות כגרוע מאוד, 2 הפניות שלו במייל נענו תוך זמן קצר מרגע קבלתן בצורה מנומסת ועניינית.

לא ניתן להחליף את כרטיס הזיכרון לכרטיס זיכרון מקורי מהסיבה הפשוטה שאנו לא מוכרים כרטיסי זיכרון מקוריים ל PS2. מסיבה זאת הוצע ללקוח זיכוי כספי.

הנגן נשלח אלינו לבדיקה ותיקון במסגרת אחריות והתקבל אצלנו בתאריך 18.2.09. הנגן נמצא בשימוש קרוב לשנה ועד כה לא התקבלו תלונות מצד הלקוח. אין זה סביר והגיוני שהנגן התקבל על ידי הלקוח מלכתחילה במצב לא תקין מכיוון ש:

• הנגנים עוברים בדיקה קפדנית טרם שליחתם תוך מתן דגש מיוחד לתפקוד המסך ותקינותו.
• המוצר מגיע באריזה מרופדת המונעת נזק בזמן המשלוח.
• על גבי מעטפת המשלוח וכן גם על גבי תעודת האחריות מופיע הכיתוב כי "יש להודיע באופן מיידי (תוך 48 שעות ) על מוצר שמגיע פגום”.
הנגן היה בשימוש קרוב לשנה על ידי הלקוח ולא התקבלה אפילו תלונה אחת מצידו במשך תקופה זו.


מבדיקת מעבדה על ידי טכנאי מוסמך נמצאו הליקויים הבאים בנגן:
• תקלה/שבר שקע אוזניות
• שבר מסך מגע LCD 2.8”


השבר במסך המכשיר הנו פנימי, משמע נזילת נוזל המסך וגרימה לחוסר תפקוד המסך.
תקלה זו נגרמת עקב הפעלת לחץ בלתי סביר על המסך \ נפילה \ מכה \ מעיכה או נזק אחר שנגרם למסך. פיזית, על חלק ממסך המכשיר נראה מעין כתם נוזלי שקוף בעת הלחיצה על האזור המדובר וזהו אזור השבר. אין מדובר בזכוכית מנופצת או סדק חיצוני כפי שחושב הלקוח. נזק זה אינו מכוסה במסגרת האחריות מכיוון שמדובר בשבר.

יצרנו קשר עם הלקוח והסברנו כי שקע האוזניות יתוקן/יוחלף במסגרת האחריות אך כי מקור התקלה במסך נובע מחבלה שנגרמה למכשיר (מעיכה, נפילה או מקור חבלה אחר) ולכן אינה מכוסה במסגרת האחריות. ללקוח הוצע החלפת מסך המכשיר למסך חדש ומקורי בעלות של 150 ש"ח (מחיר מסובסד).

הלקוח הביע את הסכמתו המלאה להחלפת המסך וסוכם כי נציג אחר יצור עמו קשר טלפוני לאחר שהמכשיר יתוקן על מנת לקבל פרטי תשלום. האישור הועבר למעבדה ומסך המכשיר הוחלף עוד באותו היום במסך חדש.

לאחר יום התקבל אי מייל מהלקוח כי התחרט ואינו מעוניין בהחלפת מסך. הלקוח נענה כי המסך כבר הוחלף, העבודה בוצעה ואין דרך להשיב את הנעשה אחורנית. בנוסף, ביקשנו מהלקוח ליצור עמנו קשר על מנת להסדיר את התשלום עבור התיקון כפי שהתחייב.

הלקוח לא יצר עמנו קשר להסדר החוב ולבסוף, למרות שלא עמד בהתחייבותו, נשלח אליו המכשיר בחזרה בתאריך 02.03.09 באמצעות דואר רשום מספר חבילה:RR610316916IL
אל הנגן צורף מכתב ובו תביעה לתשלום החוב.

הנגן נשלח בחזרה עוד לפני שהתלונה הנ"ל הופנתה אלינו וכי עשינו פעולה זאת מכיוון שבכוונתנו להימנע מסכסוכים מיותרים למרות שהלקוח לא שילם עבור התיקון כפי שהתחייב. קיווינו שהלקוח יבין שהוא שוגה וכי יסדיר את חובו.